اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، وحققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث، أما المراكز الأخيرة فكانت جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون بالتساوي، ودائرة الأراضي والأملاك، والنيابة العامة.

وأثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاثة الأولى وحثهم على الاستمرار في عمليات التطوير للوصول إلى أعلى المستويات في هذا الخصوص.

وقال سمو ولي عهد دبي: إن «صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أرسى التميز نهجاً أساسياً للعمل الحكومي وسعادة الناس أولوية لا تهاون في تحقيقها… ولنعمل معاً لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها سموه.. وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية».

ودوّن سموه عبر «تويتر»، قائلاً: «رسالتي الشخصية لكافة المديرين والمسؤولين والموظفين في حكومة دبي هي أن حكومة يقودها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم لن ترضى سوى بالخدمة الاستثنائية والريادة والمراكز الأولى».

ووجه سموه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.

وأضاف سموه: «مؤشرات الأداء تعيننا على رصد مستوى التقدم في تطوير قدراتنا الحكومية، وأتابع شخصياً وعن قرب سير العمل في مختلف قطاعات حكومة دبي.. واطلع على التقارير بشكل دوري للتأكد من عدم وجود أي معوقات في طريق بلوغ أهدافنا… وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. هدفنا ترسيخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية ولضمان ذلك سنقوم بنشر نتائجنا بشكل سنوي».

وطالب سموه الجهات الحكومية في دبي التي لم تحقق نتائج مرضية في إسعاد متعامليها بالعمل على إيجاد الحلول اللازمة لتجاوز ذلك.

وتابع سموه: «متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغت 85.2% وهدفنا الوصول إلى نسبة 100 بالمئة. على جميع الجهات التي حصلت على تقييم أقل عن المتوسط صياغة خطط تطويرية تعتمد على أخذ ملاحظات متعامليها بعين الاعتبار ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم فور استلام تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا الرشيدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية»، على أن يتم تسليم خطط التطوير إلى برنامج دبي للتميز الحكومي.

وذكر في تدوينة عبر «تويتر»: «أعلنا في سبتمبر 2019 بأننا سنكشف عن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري بهدف تعزيز مستويات الأداء في مختلف مؤسسات حكومة دبي، واليوم وبكل شفافية نعلن النتائج ونبارك للجهات الثلاث الأولى ونقول لهم نتطلع للمزيد من التطوير ولا نكتفي بما نحقق».

وأضاف في تدوينة أخرى: «المراكز الأولى حققتها كل من هيئة كهرباء ومياه دبي وهيئة الطرق والمواصلات وهيئة الصحة والمراكز الثلاثة الأخيرة بالترتيب هي جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون بالتساوي ودائرة الأراضي والأملاك، والنيابة العامة».

وتابع: «على كافة الجهات دون المتوسط في نتائج مؤشر سعادة المتعاملين تسليم خطط تطويرية لبرامجها وخدماتها خلال أسبوعين وسأتابع شخصياً نتائج تقرير مدى التطور المتحقق».

وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناءً على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.

ويقوم برنامج دبي للتميز الحكومي بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.

ويتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناءً على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.

يذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي ينظم دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر تقدماً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، في حين قام البرنامج خلال عام 2019 بتحديث الدراسة وإدخال تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع، أو يمكن لشرائح المجتمع المختلفة إبداء الرأي في دورها، كما شملت الدراسة لهذا العام جميع مراكز الخدمة وجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية بدبي.

ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.

وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج المؤشر كما يلي: هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول بنسبة 90.1%، هيئة الطرق والمواصلات بالمركز الثاني بنسبة 89.3%، وهيئة الصحة بدبي بالمركز الثالث بنسبة 88.6%.

حلت شرطة دبي بالمركز الرابع بنسبة 87.5%، ومؤسسة الأوقاف وشؤون القصر بالمركز الخامس بنسبة 87.4%، ودائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي بالمركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%، ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري بالمركز الثامن بنسبة 87.1%، ودائرة محاكم دبي بالمركز التاسع بنسبة 86.5%، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية بالمركز العاشر بنسبة 86.3%، ومطارات دبي بالمركز الحادي عشر بنسبة 86.2%.

ونالت الإدارة العامة للدفاع المدني – دبي، وهيئة تنمية المجتمع المركز الثاني عشر بالتساوي بنسبة 85.8%، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف المركز الرابع عشر بالتساوي بنسبة 85.2%، ومدينة دبي الطبية المركز السادس عشر بنسبة 84.7%.

جاءت غرفة دبي في المركز السابع عشر بنسبة 83.1%، ومؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام في المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%، وجمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون في المركز العشرين بالتساوي بنسبة 81.8%، ودائرة الأراضي والأملاك في المركز الثاني والعشرين بنسبة 79.6%، والنيابة العامة في المركز الثالث والعشرين بنسبة 77.8%.

وكان سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أعلن عبر حساب سموه على «تويتر» في سبتمبر 2019 أن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكافة الجهات سيتم الإعلان عنها لتعزيز مبدأ الشفافية، ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المقدمة وتحفيز جهود تطويرها.

تشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي ثلاثة مكونات وهي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوّق السري، ودراسة رأي المجتمع. وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين والمتسوّق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة «لدراسة رأي المتعاملين فقط»، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة. بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع، علماً بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.