أعلنت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة تلقيها 26 ألفاً و218 شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» خلال 11 شهراً الأولى من العام الجاري بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.

وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة أمس، إن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها وصل إلى 11 ألفاً و432 شكوى خلال الفترة من يناير وحتى نهاية نوفمبر الماضي مقابل نحو 14 ألفاً و786 شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.

وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، بلغ 25 ألفاً و708 شكاوى، استحوذت «اتصالات» على 11 ألفاً و212 شكوى منها، مقابل نحو 14 ألفاً و496 شكوى لــ «دو».

وبحسب البيانات، فإن 59.87% من عملاء «اتصالات» أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 18.67% عن عدم رضاهم، بينما كان 21.46% منهم حيادياً، بينما أكد 63.24% من عملاء «دو» عن رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 15.79% منهم عن عدم رضاهم، بينما كانت نسبة 20.97% منهم حيادية.

وجرى إغلاق 98.08% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 98.04% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها، وفق بيانات هيئة تنظيم الاتصالات.

وأوضحت البيانات أنه تم حل 0.65% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 0.36% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل.

وفي نوفمبر الماضي، بلغت شكاوى المشتركين نحو 2419 شكوى، منها 981 شكوى من مشتركين بخصوص خدمات «إتصالات»، و1438 شكوى بشأن خدمات، «دو»، فيما تم إغلاق 83.18% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بعد حلها، بينما أغلقت 82.27% من الشكاوى ضد «دو».

وأظهرت بيانات الهيئة أن مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» في نوفمبر 2018، بلغ 69%، وعدم الرضا 11.4%، بينما بلغت نسبة الحياد 19.61%، في حين بلغت نسبة الرضا عن الخدمات التي تقدمها «دو» 65.77%، ونسبة عدم الرضا 11.67%، كما بلغت نسبة الحياد 22.57%.

من جهة أخرى، أكدت هيئة تنظيم الاتصالات، على حق المستهلكين الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار.

وأفادت الهيئة، أنه يحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إلى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.

ويأتي تقرير الشكاوى، الذي تنشره هيئة الاتصالات شهرياً، ضمن جهودها لتنظيم قطاع الاتصالات في تحسين خدمة العملاء ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن الخدمات المقدمة، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي في ضمان تقديم الخدمات للعملاء، وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.

يذكر أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة تنظيم الاتصالات عن العام الماضي وصلت إلى 220 ألفاً و71 شكوى موزعة بواقع 12 ألفاً و391 شكوى من عملاء «اتصالات» و9 آلاف و680 شكوى من عملاء «دو».:

وشددت هيئة تنظيم الاتصالات، على حق المستهلكين في عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الرسائل المزعجة)، والحق في الحصول على تثقيف بالخدمات المعروضة من قبل مزودي الخدمات (الحق في تعليم المستهلك).