دعت وزارة الصحة ووقاية المجتمع المتعاملين للاستفادة من خدمة تقديم الشكاوى أو الملاحظات على المنشآت الصحية والصيدلانية الخاصة المرخصة لدى الوزارة وكوادرها الطبية إلكترونياً، وذلك ضمن باقة الخدمات الإلكترونية التي توفرها الوزارة للارتقاء بجودة المنظومة الصحية، وابتكار الحلول الذكية والالتزام بتطبيق نظم الجودة.

وتتيح الوزارة للمتعاملين عدة قنوات تابعة للوزارة وهي الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي ومراكز سعادة المتعاملين في المكاتب التمثيلية ومركز سعادة المتعاملين في ديوان الوزارة بدبي، حيث تتواصل إدارة الرقابة والتدقيق والتفتيش مع مقدم الشكوى بعد تقديمها لتأكيد وصول الطلب ومحتواه وطلب الملف الطبي من المنشأة الصحية المعنية، ثم يتم تحويل الشكاوى إلى لجنة المسؤولية الطبية التي تستمع بدورها إلى صاحب الشكوى والمنشأة الصحية، ومن ثم تقييم الإجراءات الطبية التي اتخذها الطبيب في حالة الشكوى المقدمة، وعليه يتم إصدار تقرير اللجنة وموافاة الأطراف المعنية به.

ويحق للأطراف المعنية بالشكوى التظلم خلال 30 يوم عمل على تقرير لجنة المسؤولية الطبية بناء على مرسوم بقانون اتحادي رقم 4 لسنة 2016 بشأن المسؤولية الطبية، وعليه يتم رفع التظلم للجنة العليا للمسؤولية الطبية للبت فيه، وبعد استلام تقرير اللجنة العليا للمسؤولية الطبية يتم تحويله للجنة الرقابة على الممارسات الصحية في الوزارة، لاتخاذ الإجراء اللازم بحق المنشأة الصحية والكادر الطبي، ويتيح النظام الإلكتروني للمتعامل متابعة الشكوى من المرحلة الأولى للتقديم إلى حين التحقيق فيها.

مع الإشارة إلى أن نظام إجراءات الشكاوى الطبية يتعامل مع الممارسات الطبية فقط، ولا يتم النظر في الشكاوى ذات الصلة بالمسائل المالية والتأمينية، لأنها ضمن اختصاص حماية المستهلك أو الجهات القضائية. ومن ناحية أخرى فإن المدة الزمنية للبت في الشكاوى الطبية يعتمد على طبيعة الشكوى، فقد تستغرق الشكاوى إجراء تحقيق مكثف وتفصيلي ولوقت أطول ضمانا ً لمصلحة جميع الأطراف وتحقيقاً لأفضل النتائج.