تَلقَّى مركز الاتصال (8009090) التابع لهيئة الطرق والمواصلات في دبي (951,492) مكالمة خلال النصف الأول من العام الجاري 2022.

وقالت مهيلة الزحمي، مدير إدارة اسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في هيئة الطرق والمواصلات: “يُسعِدنا أن نتلقى مكالمات الجمهور عبر مركز الاتصال (8009090)، إلا أننا نحرصُ دائما على حث وتشجيع الجمهور من جميع شرائح المجتمع على استخدام القنوات الذكية والإلكترونية للحصول على باقة خدماتنا المتنوِّعة.”

تحول رقمي

وأضافت الزحمي: “تماشياً وانسجاماً مع التوجه الحكومي نحو تحقيق التحول الرقمي وجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد عالمياً، ومن منطلق حرص الهيئة على تلبية احتياجات المتعاملين وإسعادهم من خلال تقديم تجارب خدمية سهلة ومميزة، فإننا نسعى باستمرار  إلى توعية وتثقيف المتعاملين لحثِّهم وتشجيعهم على استخدام القنوات الذكية والإلكترونية للهيئة لإنجاز معاملاتهم حيث نتج عن هذا التوجّه تقليل الاعتماد على مركز الاتصال لبعض الخدمات مثل (خدمات تخطيط رحلات المواصلات العامة وبعض (خدمات المواقف) بحيث انخفض عدد المكالمات الواردة إلى المركز بنسبة (20%)، كما أُجرِيت تحسينات على قناة (مدينتي) في تطبيق RTA Dubai  وذلك لتسهيل الإبلاغ عن الأعطال و الأضرار من خلال التطبيق وقد ارتفع استخدام قناة (مدينتي) عبر تطبيق الهيئة في النصف الأول من العام الجاري بنسبة ( 34%) مقارنة بالنصف الأول من عام 2021.”

وأشارت إلى أن الهيئة تعمل حالياً على تطوير تقنيات مركز الاتصال بهدف إدخال الذكاء الاصطناعي إلى عمل المركز انطلاقاً من حرص الهيئة الدائم على تسهيل وصول المتعاملين لقنواتها المختلفة. وسيتم إطلاق نظام رد آلي جديد ومطور، بحيث يتم استخدام المحادثة الطبيعية مع المتحدث الآلي عوضاً عن استخدام لوحة المفاتيح على الهاتف لاختيار الخيارات من قائمة الرد الآلي. كما يجري العمل على إدخال التحليل التفاعلي والانفعالي الآني على جميع مكالمات المركز مما يساعد على فهم احتياجات المتعاملين ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة.

تفاصيل المكالمات

وعن عدد الشكاوى والطلبات التحسينية من الجمهور، كشفت الزحمي أن الهيئة تلقت في النصف الأول من العام الجاري عدداً من الشكاوى والطلبات التحسينية من خلال مركز الاتصال والقنوات الإلكترونية بلغت (49,353) شكوى وملاحظة بمعدل انخفاض بلغ (7%) مقارنة بالفترة ذاتها في العامين السابقين.

وأضافت: “لقد تركزت تلك الشكاوى والملاحظات بشكل أساسي على خدمات النقل باستخدام الحافلات ومركبات الأجرة بنسبة بلغت (51%) من إجمالي الشكاوى والملاحظات فيما شكلت خدمات المواقف نسبة (8%)، متمثِّلةً بطلبات الإعفاء من مخالفات المواقف، كما سجلت الطلبات المتعلقة بالبنية التحتية نسبة (24%)، في الوقت الذي سجلت الخدمات المتعلقة باستخدام بطاقة نول نسبة ( 4%)، فيما توزعت باقي الشكاوى والملاحظات والطلبات التحسينية على خدمات أخرى للهيئة.

وأكّدت الزحمي أن الهيئة تسعى دائما إلى تطوير قنوات التواصل مع المتعاملين ورفع سرعة الاستجابة حيث تم حل ما نسبته (98%) من الشكاوى والملاحظات والطلبات التحسينية خلال المدة المحددة وهي (5) أيام عمل للشكاوى والملاحظات، و(15) يوم عمل للطلبات التحسينية.

وفيما يتعلق بالبلاغات الطارئة الواردة الى الهيئة في النصف الأول، فقد بلغ عددها (5,724) بلاغاً طارئاً من خلال مركز الاتصال وقناة (مدينتي) المتوفر في تطبيق هيئة الطرق والمواصلات RTA DUBAI، حيث تمت الاستجابة الفورية بمعدل إغلاق (99%)، مما يعكس مدى التجاوب المتبادل بين شرائح المجتمع كافة وهيئة الطرق والمواصلات من خلال حرص الجمهور على الحفاظ على المظهر الحضاري والجمالي لإمارة دبي.

وأشارت إلى أن مركز الاتصال تلقى (44,062) بلاغاً عن المفقودات في مركبات الأجرة خلال نفس الفترة من العام الجاري 2022، وأن بلغت حصيلة المعثورات التي شملت مبالغ مالية قيّمة قدرت بـ (1,272,800) درهم وأغراضاً عينية متنوعة تضمنت (12,410) هاتفاً متحركاً، و(2,819) جهازاً إلكترونياً، و(766) جواز سفر لدول مختلفة وعدد (342) جهاز حاسوب محمول.

وأكّدت الزحمي أن الهيئة تُكرّم سائقي مركبات الأجرة لتحليهم بالأمانة والصدق وذلك بهدف الإقرار بجهودهم الطيبة لتقديم صورة مُشَرّفة عن دولة الإمارات العربية المتحدة على وجه العموم الهيئة وإمارة دبي والهيئة على وجه الخصوص السائحين والزائرين والسكان الذين يستخدمون مركبات الأجرة في الإمارة، الأمر الذي يحفز هؤلاء السائقين وينعكس إيجاباً على أدائهم لتقديم أرقى الخدمات لرواد مركبات الأجرة. كما تُكرّم الهيئة أفضل شركات الامتياز لمركبات الأجرة أداء وسائقيها المتميزين وذلك من خلال جائزة التميّز لمركبات الأجرة.