الشيماء خليف – دبي

كشفت نتائج استبيان مؤشر الثقة للعام 2019 الصادر عن اتحاد مصارف الإمارات، عن ارتفاع ثقة العملاء بالقطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة؛ حيث أعرب 76% من المشاركين عن ثقتهم العالية بالقطاع المصرفي، مقارنة مع 74% في العام 2018.

وكشفت النسخة الخامسة من مؤشر الثقة لعام 2019 التي تم إعدادها بالتعاون مع “مجموعة آر إف آي” المتخصصة بالبيانات وأبحاث السوق، أن المصارف التقليدية هي موضع ثقة أكبر لدى العملاء لإيداع وحفظ أموالهم مقارنة بغيرها من المؤسسات المزودة للخدمات المصرفية. وحصلت المصارف التقليدية على 7.2 درجة على مقياس من 1 – 10 فيما يتعلق بقدرتها على حفظ أموال العملاء بشكل آمن، تلتها خطط وبرامج البطاقات المصرفية التي حصلت على 6.6 درجة، ثم البنوك الرقمية والتقنيات المالية التي حصلت على 5.2 درجة.

وفي معرض تعليقه على نتائج المؤشر، قال معالي عبد العزيز الغرير، رئيس مجلس إدارة اتحاد مصارف الإمارات: “تعد الثقة من أهم مفاتيح النجاح للقطاع المصرفي، وهي من الأصول الهامة التي يجب الحفاظ عليها وتعزيزها لمنح المصارف التقليدية على وجه الخصوص المزايا التنافسية التي تميزها عن اللاعبين الجدد في القطاع. ومع ذلك، فإن الثقة لم تعد بالأمر المسلم به، بل ينبغي السعي لاكتسابها بشكل دائم. وينطبق الأمر ذاته على مصارف الدولة التي عملت بجد على مر السنين لزرع الثقة في نفوس عملائها. ويمثل مؤشر الثقة الأحدث الصادر عن اتحاد مصارف الإمارات دليلاً واضحاً على التزام مختلف مؤسسات القطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة بتحقيق التميز على الدوام”.

وأبرز الاستبيان أن مستوى الثقة التي يتمتع بها القطاع المصرفي الإماراتي يفوق العديد من الدول المتقدمة الأخرى، بما فيها الولايات المتحدة الأمريكية، والمملكة المتحدة، والصين، واليابان، وفرنسا، وألمانيا؛ حيث وافق 82% من العملاء في الإمارات، وبشدة، على أن المصارف التي يتعاملون معها تمتاز بالمصداقية والثقة والعدل، وهي نسبة تتفوق بشكل كبير على المتوسط العالمي البالغ 66%. كما وجد الاستبيان أن كفة المصارف الإماراتيةراجحة بشكل عام مقارنة بالمصارف التي اعتاد المقيمون على التعامل معها في بلدهم الأم.

وأضاف معاليه: “على الرغم من سعادتنا الغامرة بهذه النتائج الإيجابية، إلا أنه لا يزال هناك مجال كبير للتحسن والتطور. فمع حرص المصارف على تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية الرقمية للعملاء على سبيل المثال، لا يزال البعض منهم مترددين في تبني هذه الخدمات.وسنواصل من جهتنا الاستفادة من هذه النتائج والبناء عليها لتوجيه القطاع المصرفي في الإمارات العربية المتحدة نحو المزيد من المرونة وتعزيز التنافسية بما يعود بالفائدة على الجميع”.

وقد شهد قطاع الخدمات المصرفية في الإمارات العربية المتحدة تحولاً رقمياً كبيراً في السنوات الأخيرة، حيثأشار مؤشر الثقة أن 77% الي أن العملاء في الدولة يستخدمون قنوات الخدمة الرقمية بشكل شهري، وهو أقل من المتوسط العالمي الذي يبلغ 87%. ومع ذلك، فقد ساهم تفشي وباء كوفيد–19 في تسريع وتيرة استخدام الخدمات والمنتجات المصرفية الرقمية في الإمارات العربية المتحدة، ومن المرجح أن يتواصل هذا التوجه بعد انحسار هذه الجائحة.

يذكر أن اتحاد مصارف الإمارات أطلق استبيان مؤشر الثقة السنوي في عام 2015 بهدف معرفة مستوى ثقة العملاء في القطاع المصرفي الإماراتي، إذ يوفر الاستبيان بيانات قيمة تساعد على اتخاذ خطوات أساسية للارتقاء بالخدمة وتطوير خطط العمل الاستراتيجية لتحقيق رضا العملاء.

وقد استطلع استبيان هذا العام آراء مجموعة شملت2068 شخصاً بالغاً تم اختيارهم بشكل عشوائي في دولة الإمارات العربية المتحدة خلال العام 2019، وتم اختيار المشاركين بعناية من ضمن مجموعة متنوعة من الجنسيات والفئات لضمان الصفة التمثيلية الجامعةللاستبيان. ومن خلال انتهاج مقاربة تعتمد على الأبحاث المتخصصة، والبيانات، وجمع المعلومات، نجحت هذه المجموعة في تزويد اتحاد مصارف الإمارات بالرؤى والتوصيات التي تمكنه من فهم واستيعاب وجهة نظر العملاء وتعزيز كفاءة القطاع المصرفي ككل.