وظفت هيئة كهرباء ومياه دبي بنيتها التحتية الرقمية المتطورة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي تعد جزءاً من خارطة التحول الرقمي التي تعمل عليها الهيئة في تحويل مركز رعاية المتعاملين التابع لها إلى مركز رقمي تفاعلي رائد، يثري تجربة المتعاملين ويمكّنهم من إنجاز معاملاتهم بسلاسة ويسر باستخدام قنوات متعددة متكاملة. ويضاف المركز إلى القنوات الذكية التي توفرها الهيئة للمتعاملين لإجراء معاملاتهم من أي مكان وفي أي وقت، حيث توفر كل خدماتها عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني.

ويوفر المركز الرقمي التفاعلي باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي، المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات «الحياة الذكية».

ذكاء اصطناعي

وبفضل اعتماده على تقنية الذكاء الاصطناعي، يتعرّف المركز على حساب المتصل لدى الهيئة وحالة الحساب لترتيب قائمة الخيارات بما يناسب نوعية الحساب وحالته كالحسابات الواقعة ضمن مناطق تشهد أعمال صيانة، حيث يقوم النظام بتوجيه المتعامل للخيار الأنسب مباشرة بما يضمن سرعة الاستجابة وتلبية احتياجات المتعامل بصورة ذكية متطورة. وكذلك تمت الاستعانة بنظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين واستخلاص الكلمات الأكثر تكراراً والكلمات المتعلقة بسعادة المتعاملين ومستوى سعادتهم حول جودة الخدمات المقدمة، والتعرف على المواضيع الأكثر شيوعاً والتي تشغل اهتمام المتعاملين، وتحديد مكالمات الثناء وفرص التحسين، بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم.

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «تتبنى الهيئة هدفاً أساسياً ضمن خريطتها الاستراتيجية، يُعنى مباشرة بإسعاد الفئات المعنية وتوفير تجربة سلسة وفريدة من نوعها تتخطى توقعات المتعاملين. وتوفر الهيئة قنوات تواصل ذكية متنوعة من أجل تقديم أعلى مستويات الخدمة وتوفير الوقت، والجهد، وتسريع الإجراءات، والرد على استفسارات كل المعنيين والاستجابة لمتطلباتهم، وتحرص على وضع ملاحظاتهم التطويرية موضع التطبيق الفعلي بما يسهم في تحقيق تطلعاتهم وسعادتهم، عبر بناء حكومة ذكية تقدم خدماتها بواسطة أنظمة ذكية، ومترابطة، ومتصلة في أي وقت ومن أي مكان».

يمكن للمتعاملين الحصول على معلومات حول جميع خدمات الهيئة. علاوة على ذلك، تتيح قاعدة البيانات الرقمية دائمة التحديث التعرف إلى الفئات المختلفة للمتعاملين كأصحاب الهمم وكبار المواطنين وعدد من الفئات الأخرى، وبالتالي إعطائهم الأولوية في الرد على المكالمات، لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة.