كشفت وزارة الصحة ووقاية المجتمع عن تحقيق نسبة 90% من رضا المتعاملين على مختبر تجربة المستخدم “UX Lab” أحد أدوات الابتكار التي تستخدمها الوزارة ضمن استراتيجيتها في تطوير الخدمات في إطار التحول الرقمي لتحقيق استراتيجية حكومة الامارات في تطوير الخدمات 2021 – 2025. وبذلك تعتبر أول وزارة تشغل مختبر تجربة المتعاملين داخلياً في إطار التزامها بتطبيق بنود وعد حكومة الإمارات لخدمات المستقبل، بخصوص الأولوية للخدمات الرقمية، وإشراك المتعامل في تصميم الخدمات وتوفير تجربة سلسة واستباقية ذات قيمة مميزة.

ويعد مختبر تجربة المستخدم النقطة المحورية لاستراتيجية الخدمات التي تركز على المتعامل، من خلال فهم الأنماط الثقافية والسلوكية لجمهور المتعاملين مع الجهة المعنية، بحيث يتماشى التصميم مع السلوكيات القائمة أو يتناغم معها، بهدف الحصول على ردود فعل مباشرة من المستخدم وجمع البيانات القابلة للتطبيق للمساعدة في تعزيز الحضور الرقمي للمنصة وسهولة تصفحها واستخدامها.

ويتبع المختبر منهجيات وأساليب علمية متطورة، تركز على تحسين وتطوير المواقع والتطبيقات الذكية، استناداً إلى سلوك المستخدمين وتفضيلاتهم مع الأخذ في الاعتبار سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول.
ويتم بناء عليها إصدار تقارير تحليلية تلبي معايير هيئة تنظيم الاتصالات والأدلة الإرشادية من مجلس الوزراء لتسهيل تجربة الخدمات، وتقليل الخطوات، وقياس تفاعل المتعامل، ونسبة تطوير الخدمات.

وبوجود ما يقارب 160 خدمة الكترونية وذكية، فإن دراسات تجربة المستخدم مستمرة ليتم تحسين جميع الخدمات والقنوات الرقمية في الوزارة بطريقة عملية تفاعلية تعطي قيمة مضافة للخدمات، وتثبت عملياً المساعي المستمرة في توفير الخدمات المبتكرة، باستخدام أجهزة مخصصة لذلك، وتطبيق منهجيات عالمية متطورة في مختبر تجربة المستخدم، بهدف التأكد من أن المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، تراعي متطلبات المستخدمين في الوصول بالخدمات إلى أفضل مستويات السهولة وسلاسة الاستخدام، وما يتم إنجازه هو ضمن جهود الوزارة لإسعاد المتعاملين.

التطوير المستدام للخدمات

وبناء على النتائج المميزة لتشغيل المختبر، أكد سعادة أحمد علي الدشتي الوكيل المساعد لقطاع الخدمات المساندة أن الوزارة تعمل باستمرار على تعزيز بيئة الابتكار في تطوير الخدمات لتحسين الحضور الرقمي بما ينعكس على الجودة والرضا والاستخدام فيما يتعلق بالخدمات الحكومية. بما يعكس التزام الوزارة بسياسة التطوير المستدام في كافة القطاعات المنضوية تحت مظلتها، في إطار الاعتماد على التقنيات والأساليب الإدارية والإلكترونية الحديثة في تنفيذ معاملات المتعاملين، مما يعكس نجاح الخطط الاستراتيجية التي تنفذها الوزارة، ويمثل إنجازاً جديداً ومؤشراً على مدى الالتزام بتطبيق المعايير العالمية في مجال خدمة المتعاملين. حيث أن تطبيق المعايير الدولية في مجال خدمة المتعاملين يعتبر ضمان وجود مرجعية موحدة لتقييم جودة المخرجات المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين.

تطوير تجربة المتعاملين

وأشار ماهر الملا مدير إدارة سعادة المتعاملين إلى أهمية تعزيز وتطوير تجربة المتعاملين وإسعادهم ضمن استراتيجية الوزارة ” ضمان تقديم كافة الخدمات الإدارية وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية، من خلال توفر بيانات حيوية تكون مؤثرة على خطط الإدارة عند صياغة السياسات وصنع القرارات بهدف إسعاد المتعاملين لتحقيق مستهدفات ومؤشرات الحكومة.

ولفت مدير إدارة سعادة المتعاملين إلى تبني الوزارة أفضل الممارسات والأنظمة الإدارية العالمية التي تركز على 4 مؤشرات وهي؛ كفاءة الخدمة، تجربة المتعامل، تطوير الخدمات، تلبية احتياجات المتعاملين، وفق مؤشرات استراتيجية لرفع نسبة السعادة لدى المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية والذكية، مما يساهم في تعزيز العلاقة المشتركة وبناء شراكة مستدامة وخلق بيئة تنافسية بين المتعاملين لتلبية متطلبات الوزارة وتشجيعهم على استخدام الخدمات الالكترونية والذكية.

توظيف الذكاء الاصطناعي

وأوضحت ميثاء الشويهي مدير قسم المستخدم أن الوزارة حرصت على تشغيل مختبر تجربة المستخدم بما يلبي المعايير العالمية، ويوظف آخر تقنيات الذكاء الاصطناعي لدراسة سلوك عينة من المتعاملين أثناء استخدامهم الخدمات ورصد ردود أفعالهم باستخدام تقنيات عالية الكفاءة، وبناء على تحليل النتائج يتم تزويد الجهة المعنية بتقرير يظهر النقاط الأقل كفاءة في المواقع والخدمات الإلكترونية، ليتم أخذ ملاحظاتهم وانطباعاتهم المختلفة وبياناتهم السلوكية من خلال الخرائط الحرارية وتوثيقها وتحليلها من فريق مختص، ثم يصدر بعدها تقرير يتضمن التوصيات الملائمة بهدف تطوير المنصات الرقمية، وتشجيع أفراد المجتمع على استخدام الخدمات الذكية، ولم يتوقف المختبر عن التشغيل أثناء فترة الإجراءات الاحترازية حيث تم من خلال برنامج ميكروسوفت “تيمز“.

وأضافت أنه تم إنجاز أكثر من 30 دراسة لتجربة المستخدم، صدر عنها مئات الإجراءات التحسينية التي تم وضعها في خارطة الطريق بالمواءمة مع خطط التحول الرقمي. موضحةً أن مبادرات المختبر التفاعلي تضمنت؛ التصميم التشاركي مع المتعاملين، ورفع نسبة استخدام الخدمات الرقمية، بالاعتماد على خرائط حرارية ترصد تفاعلات المتعاملين لتطوير الخدمات والمنتجات الرقمية، من خلال اختبار قابلية الاستخدام للخدمات الرقمية، في الموقع الالكتروني والمحادثة المباشرة والتطبيق الذكي، وبلغ عدد الملاحظات التي تم اكتشافها من خلال تجربة المستخدم 590ملاحظة.